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服務是企業的生存基石

服務是企業的生存基石

【作者:歐陽志銘 來源:太平橋店 瀏覽次數:192 日期:2013-4-25 上午 09:55:09】

 

成本增加、同行增多,人才留不住,現代企業無不“鴨梨山大”,然而市場還有競爭可言,就會給大家預留下生存與發展的空間,關鍵在于你是否具有發現機遇的敏銳眼光和敢于改變的非凡膽氣,大張成功的經驗為我們提供一個全新的思維方向——一切從服務做起。
說到服務,現在有很多(零售)企業常常容易走進片面化的誤區,整體看來不外乎這么幾種:有的自視占據了黃金碼頭,不在服務質量上下工夫也能賺個盆滿缽滿;有的因為代理了某個暢銷品牌,或言帶有一定性質的壟斷式經營,抱著店大壓客的心態,完全忽視了服務的必要性,甚至認為顧客進了門,為其結賬就是在服務,把求與被求的關系完全顛倒過來;再有就是粗淺地認為大賣場、豪華裝修及微笑面對顧客,就是無可挑剔的服務;更多的是執行單方面服務的運作模式,忽略整體聯動,比如說服務的對象只有顧客,或捎帶上供應商。沒錯,對一家具體的零售企業而言,黃金碼頭、高品質的商品以及良好的賣場環境,都是不可或缺的,但卻并非最重要的,這是因為高品質貨源不可能為一家獨有(除直銷商品外),黃金碼頭數量也很有限,當我們發現選對了品牌的直銷商,不用賣場也能做出令人瞠目結舌的輝煌業績時,才明白原來這一切都是靠高品質服務來取得。微利競爭,贏在服務,反過來,高品質服務必將帶來無窮無盡的商機和難以想象的回報。什么是高品質的服務,簡而言之就是把服務做到人的心理層面。
首先,服務是在表明一種態度。我們為什么提倡微笑服務、一站式購物等等理念,就是借助工作人員的親和力及賣場的方便特性,向消費者傳達我們尊重顧客、一切從顧客需求出發的經營態度。有了正確的態度,才會形成正確的思維模式和正確的行為方式,進而借助顧客良好的第一印象,留住他們的心,贏得他們的高回頭率。
其次,要向工作人員不斷灌輸“賣場不光只是銷售商品,更重要的是銷售服務,展示品牌”這樣一種理念。什么是服務,服務就是在銷售商品的同時,用自己學到的各種知識,與顧客分享科學的消費觀和健康的消費方式,提高服務的附加值,這一方面,我們在去年所謂鹽荒期間就打了一個非常漂亮的贏得顧客的心理殲滅戰,以我們的“荒而不慌”引導顧客“荒而不慌”。
最后,服務是一個全方位的系統工程,必須做到三位一體,消費者、供應商及員工一個都不能少。為顧客和供應商提供優質服務很容易理解,因為顧客和供應商是我們的衣食父母,離開他們,企業將不能生存,而員工做為企業財富的創作者一點,卻不是任何企業都真正認可的。服務員工其實非常重要,從輕了說,服務員工不到位,員工就無法對顧客服務到位,因為后顧之憂使其難以集中精力,不是錯漏百出,倍受打擊,就是明哲保身,消極應付;往重了講,形成不良情緒的不良傳導,甚至惡意行事,從某種意義上講,員工更像一張白紙,畫筆掌控在企業手上,企業怎么著色,員工就怎么展示,企業怎么對員工,員工就會怎樣對顧客。明了了這一點,就會明白為什么公司的“三個第一”理念,員工放在首位,“三大關注”思想最先考慮員工。服務員工的方法很多,如提供提升員工能力的平臺,提高或增加各種福利待遇等等,不過最關鍵的還在于公平、公正、公開的科學考核,正所謂:“考核是管理的點睛之筆”嘛。
服務是一個永恒的話題,它能激發員工的主觀能動性,進而提高企業的業績,更會因此提升企業的品牌知名度,最終反過來又促進業績的復制性增長。


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